编者话：作者无意吹捧或攻击任何一个品牌，只希望通过看到、听到和接触到的新闻事件，在有据可查的情况下，发表自己的观点和意见。本文仅代表作者个人观点，仅供参考。
事件线索：11月1日，全球第三大笔记本电脑制造商东芝在日本宣布，召回65万台笔记本电脑所使用的内存模块。在特定的情况下，这些内存模块可能会导致笔记本电脑死机、数据丢失和显示屏变成蓝色等状况。本次召回的这批"有瑕疵的"内存模块，主要用于2002年4月至今生产销售的东芝笔记本电脑里，涉及的型号（中国地区）包括TECRA S1、TECRA 9100、TECRA M1、TECRA M2、Satellite 2400、Satellite Pro M10、Satellite M30、PortegeR100、PortegeM200等9款。东芝官方网站提供了检测程序下载，用以确定用户的笔记本电脑是否存在安装了有问题的内存模块。
参照事件：6月25日，HP宣布在全球范围实施"笔记本电脑内存模块更换计划"。这一计划是针对HP在对笔记本电脑进行正常持续测试中，发现HP和Compaq的部分型号中使用的由第三方提供的内存模块存在设计缺陷，而且这些笔记本电脑的内存附件中也使用了这些模块而提出的解决方案。HP表示，上述存储芯片与笔记本电脑中的其他标准元件一起配置时，可能导致笔记本电脑出现蓝屏、间歇性锁机或者记忆存储功能崩溃，并引起其他问题。
6月28日，HP中国公司紧急召开媒体通报会，公开承认这一问题，并提出解决方案，同时表示"此次某些工业标准内存模块方面的问题，并非HP独有，实际上全球其他品牌也会受到影响。"
近段时间频频发生的笔记本电脑硬件问题及召回事件，已让大家感觉习以为常了。如果HP、东芝所发生的事没有直接的联系，或者说东芝也是在6月发布这一消息，可能整个事件就不足为奇了，可事情正好相反，而且东芝公开声明滞后了四个多月，这不得不引起了业内人士的种种猜疑。
其实笔者在写这篇文章的时候，有关东芝召回事件的媒体报道、评论已不少了，有"口诛笔伐"者，也有"歌颂赞美"者，反正是观点不一，意见不同。不过笔者认为，东芝事件不是偶然的，东芝事件的发生有外界必然的因素，也有内部控制的结果。
东芝在四个月后才承认问题，是否被HP"诚信游戏"拖下水？
其实东芝能够在四个月以后站出来承认问题也存在于自己的产品上，期间有个戏剧性的变化。在HP笔记本电脑内存问题暴露出来的时候，业界可谓是"骂声"一片，这时就不可能有品牌会站出来承认自己的产品也有问题，当时东芝对外的表态是"东芝的笔记本电脑不存在这些问题"。可几个月后问题还真的发生在东芝产品上，东芝显得非常尴尬，不得不承认问题的存在。
（M10配置）
"我们早就暗示过内存问题会影响到其他品牌，因为当时大家所用的内存配件都差不多。"HP内部人士告诉记者："我们对外公开这个问题后，得到了业内人士的关注，即使后面有问题出现的品牌想将这一问题转移处理或者隐瞒下来都是不可能的，当有类似的问题出现时，自然就会怀疑到内存上面。"东芝现在公开承认自己产品的内存有缺陷无疑证实了HP当初的说法。
（M200配置）
"HP当时的一席话已经为东芝或者其他品牌出现类似问题埋下了伏笔。"业内的一位消息人士分析说："问题既然存在'普遍性'，有了第一个，就会陆续有其他品牌出现。东芝其实是被HP的'诚信游戏'拖下了水。"笔者试图通过东芝中国总部就"为何延后四个月承认问题"一事得到一些解释，但东芝方面显得很低调，不愿就此事发表任何意见，因此只有通过东芝的一些代理商、经销商获取信息。
"其实很多事情都被业界炒大了。"神州数码的一位市场部人员解释到："当HP公开表示笔记本电脑存在内存问题后，东芝需要去核实问题是否属实，再对旗下的各系列产品进行检测，这些工作就会花费较长的事件，滞后几个月也是很正常的。"如果东芝真的是从HP事件发生后才开始对自己的产品进行彻查，花费几个月的时间也就无可厚非了，可事实真的是这样吗？
话题又要转回到HP事件后各品牌对外的公开发言。IBM曾公开表示："早在去年下半年在质检中就发现了一个类似的内存问题，并且早就删除了有问题的内存供应商。"也就是说此类问题早在去年就在一些品牌中暴露出来，只是选择处理的方式不同而已，那么经销商认为"事后才检测花费很长时间"是否成立呢？有一点我们可以肯定，东芝作为全球第三大笔记本电脑制造商，有着很强的研发、检测能力，对于计划召回65万台如此大的数量，问题必然会提早暴露出来。
[1] [2] [3] [4]
北京一位业内人士告诉记者笔记本电脑领域普遍存在的一种处理方式，类似于死机、蓝屏、间歇性锁机现象在笔记本电脑应用中并不少见，很多用户会认为是软件问题，如果没有厂商站出来表态，用户根本不会对硬件产生疑问的，出现了问题，直接通过售后服务就能解决，根本不需要公开问题缺陷，"其实真正要到需要召回的地步并不是一件很容易决定的事，一方面是出问题的产品达到了相当的量后才会实施，另一方面还受到市场的一些内部因素的影响。"
"当HP主动承认错误，将一件不利的事件转化成了业界正面的响应时，东芝再来走这一步棋，会不会得到如此好的结局还不一定。"某网站的资深分析人士表示："这个风险东芝需要评估一下，况且HP事件刚发生的时候，包括东芝在内的其他品牌都有抵制的态度，随着业界对HP事件的反映好转，东芝可能又有'借舟渡河'的想法。想必这四个多月东芝也是在犹豫中度过的。"也就是说东芝实施召回有其他隐情存在。
东芝隐瞒了什么？
记者从北京、上海、广州、深圳、南京、成都等主要城市的一些东芝售后服务中心了解到，从11月1日东芝发布公告至今，收到要求更换内存模块的用户非常少，有些地方甚至连咨询的电话都没有接到一个。按照东芝官方公布的在中国预计召回65万台的量。如此大的数量，可反应为何如此平淡？
记者在查阅此事件的一些资料时发现，东芝除了在自己的官方网站上发布了"召回公告"外，并没有像HP那样召开紧急的媒体通报会，与前段时间HP、IBM、DELL"大张旗鼓"的召回行动相比，显得颇为安静。"到目前为止东芝还没有就此事在任何媒体上发表自己的看法。"媒体圈的一位朋友告诉笔者："很多观点、看法都是媒体根据现有问题作出的判断。"
事实的确如此，东芝至今未公布导致笔记本电脑出现问题的内存型号，甚至连将会蒙受巨大损失的四家内存供应商也未有任何表态。记者有两种假设的情况：第一，东芝一方面在刻意避免因先前的强硬而出现尴尬，另一方面要极力维护好与内存提供商的关系。虽然问题出现了，东芝还要与内存提供商共同商讨"善后"的事，如果出现了业界对内存供应商的"抨击"，对于东芝召回的后续服务就会收到影响，从而影响到整个召回计划；第二，东芝至今还没有真正摸清楚内存问题到底有哪些，完全有一种跟着HP走的感觉。富士通在给本刊记者的回复邮件中提到了（英文翻译部分）"东芝还没有在其公告中详细说明内存模块或者预期条件在什么情况下产生这种故障。就目前情况看，富士通销售出的所有笔记电脑还没有此类问题反馈信息，质检部门在例行检测时也未发现类似问题。" 像富士通这样的国际大品牌还没有搞清楚问题出现在哪儿，如何出现的，先决条件是什么？东芝能够清楚地说出一二三吗？到这儿，也就引出了记者此次调查中另一点怀疑--东芝是否在炒作？
炒作是东芝"认错"的目的吗？
不可否认，这次东芝的召回事件，体现出东芝对消费者负责任的态度。但当HP的召回事件成为一种成功的宣传手段后，东芝的"认错"就被业界扣上了"照搬HP，炒作自己"的"帽子"。
据业内人士反映，在HP公开笔记本内存缺陷以后，包括东芝在内的各品牌厂商均对自己的产品进行了检测，以证明是否存在类似故障。从此次东芝召回计划可以看出，当时应该就已经发现问题了，只是公开的时机还不成熟。
何为成熟的时机？这可能就要追溯到这几年来东芝的发展。从1995年起，东芝从一个中国市场上的"小"品牌，迅速发展成为市场占有率第一的品牌，而且一坐就是五年。随着中国市场的快速发展，东芝很快便受到了来自其他国际品牌的冲击，加上2000年发生的"东芝软驱事件"，给国人留下了不好的影响，因此销售量和市场占有率每况愈下。在东芝看来，HP事件爆发的初期，受到舆论的抨击较多，同时也不是传统的销售旺季，很显然，东芝笔记本是想借内存召回，来取得中国消费者的信任，重塑东芝品牌的形象。
（M30配置）
从目前的情况看，业内对东芝持"态度转变"的看法，但在召回的同时有意无意淡化自身责任的做法也开始受到疑问。
第三方厂商为何成为替罪羊？
留意东芝的官方公告，我们会发现东芝在承认自己的笔记本电脑存在瑕疵，并没有提出产品是由东芝生产的，"该计划为笔记本电脑的用户提供帮助，他们的电脑在极低的机率下可能面临关于下面定义的某一个部件（由第三方提供给东芝）的问题"。
显然东芝是承认的自己的产品有缺陷，但不承认缺陷是由自己造成的。相信很多用户都知道，我国台湾省已成为全球笔记本电脑的代工地区，包括IBM、Dell、HP、东芝在内的几乎所有的品牌机型都是台湾代工厂商生产（这些厂正陆续向内地转移），而笔记本电脑的配件也只有屈指可数的几家"第三方"厂商提供，那么，这个第三方责任还能成立吗？
笔者咨询了笔记本电脑制造方面的专业人士，该人士表示："像东芝这样的国际大品牌往往都采取OEM而非ODM方式与代工厂进行合作，产品的设计完全由东芝完成，并将设计图纸和选用哪些厂商的配件等要求提供给代工，代工厂商只负责加工，一般无权参与或修改图纸设计。这儿需要指出的是，笔记本选用的配件也需要品牌厂商提供设计图纸，配件供应商会按照这个标准提供配件，而不是配件商自己提供什么，品牌商就用什么。因此，东芝在选择配件、生产监控和成品检测方面有不可推卸的责任。"
[1] [2] [3] [4]
（M1配置）
"其实官方的公告是很注意文字的表达，对现有问题尽量弱化，即使是提到了责任的归属问题，也不会指出具体是哪家内存厂商的何种型号。"某专业人士指出："既然东芝已经用'主动承认错误'向用户表示出'诚信'，那么涉及到制造、涉及这些与'质量'沾边的问题，就不能扯到自己身上，这些会对品牌形象产生负面影响。拉出'第三方'是最好的办法，因为大家都不可能从他们那儿得到任何信息。"
记者试图从东芝的代工厂商仁宝、英业达和广达获取更多的信息，但厂商不愿就此事发表任何意见，而三星、英飞凌、华邦、美光科技这四家内存供应商更是联系不上。"一般像代工厂商、配件供应商这些企业很少在媒体上露面，用户知道的就更少了。"该人士表示："东芝抬出'第三方'当'挡箭牌'，甚至不惜使出'已删除内存供应商'的狠招，目的是在成全自己。供应商真的会被删除吗？由这四家提供的内存模块占了整个市场的80％，很显然是删不掉的，而且以后的合作还会更加的紧密。"
评论：当"召回"成为习惯时
"召回"，说句实话，普通用户并不会把它看成是一件好事，有了问题才会"召回"，产品"质量"不过关嘛。正是有这一想法，当"召回"在国外仅仅是一种简单的商业行为的时候，国人却时时刻刻提防它的到来，这样一来，反而使国外的大企业、大品牌有了问题不敢"召回"、害怕"召回"，既然这样，索性就不"召回"吧。本想通过"召回"给用户解决问题，这下可好，大伙都愿意有了问题后花钱买服务。
其实要想在中国市场走出"召回"的第一步并不是一件容易的事，其后果难以想象，控制得当，会起到提升品牌形象的效果，相反就会砸了自己的牌子，也正是这样，只有极少数品牌敢于这样大胆的尝试，业内人士把这种行为戏称为"亮其短而扬其善"，这可能也是专业人士常说的"另类营销"的一种吧。
（9100配置）
从某种角度上说，"召回"的确是营销、宣传的好机会。事实上，在合适的背景和时间下进行"召回"，往往会起到提升品牌美誉度的正面效应，国内国外也不乏经典案例。不过时下，"召回"的手法也由于"跟风"炒作几近泛滥成灾，照此发展，公众心理将很快接近审美疲劳，从而对厂商的各种"召回"置若罔闻，届时"召回"对品牌的提升作用将成为未知数。尤其是以"召回"之名特意策划的营销活动，更需要注意天时地利，各个方面需能自圆其说，一旦做不到天衣无缝，效果将会适得其反。
（S1的配置）
不知道下一个实施"召回"计划的会是哪个品牌？我们希望不再有"召回"事件的发生，因为每一个用户都不希望自己所用的产品有问题，但这是很难办到的。我们希望当事件再次发生的时候，每一个品牌会变得更加"诚信"。
（以下为记者通过采访或者邮件从各品牌获取的中文或者英文翻译意见，仅供读者参考。）
"IBM的笔记本电脑不会受类似的影响。早在去年下半年的质检中便发现了一个类似的内存问题，很早就剔除了有问题的内存供应商。"IBM中国笔记本电脑发言人称，"IBM的产品100%没有问题。"
"华硕笔记本电脑对于每一款搭配的内存模块，均采用业界最严格的测试标准，只有完全通过了40余项严格的测试后，方能入料生产。"华硕电脑中国业务事业群潘晓明表示："至于友商东芝日前发生的内存不良，造成大规模召回问题，由于华硕强大的研发团队早在相关线路上作了预防，无论是在BIOS或者Chipset芯片组，都作了修改与独特的保护侦测设计。因此，华硕的产品决不会出现类似的情况发生。"
（2400等系列配置）
联想的发言人表示："截至目前，联想笔记本电脑未发现此类问题。联想笔记本电脑曾经采用了三星、英飞凌、华邦和美光的内存，但联想主要的内存颗粒供应商在这四家之外。"
宏基的王喆表示："宏基在产品的质量上有严格的保障，一个配件的选择，要经过引进测试、兼容性测试、老化测试、稳定性测试等多道流程才被选入AVL(Available Vender List Components)。并且在生产过程中还要经过前测、老化、后侧、抽测等程序才可出厂。宏碁有派驻到主要零组件厂商的品管人员，当供应商产品出现问题时，品管人员有权立即叫停。内存等重要零部件决定了笔记本电脑的品质，宏碁电脑一向只选用一线大厂的产品。"
"方正笔记本电脑所使用的内存不存在该设计缺陷。" 方正科技就此事回答本刊记者提问时强调，"方正科技对供应商的选择十分慎重，每一款产品及部件在开发过程中都经过严格的评估和测试，并在生产过程中进行严格的品质控制。方正科技是不会将任何有品质问题以及不符合国家相关标准的产品提供给客户的。方正科技每款笔记本电脑均有主要部件兼容品牌及型号列表，每个关键零部件都要经过严格的测试通过后才能使用。"
注解："召回"与"三包"区别
"召回"是指品牌厂商发现提供的产品或服务存在严重的缺陷，应当采取紧急的措施告知用户，并收回该商品进行修理、更换或销毁。"召回"又分为强制性和主动性两种。"强制召回"指通过国家力量或者法律力量，强制厂家召回问题产品。但因为IT产品的复杂性，"强制召回"很难执行，需要调研、听取各方面的意见、通过相关部门取证和鉴定等环节。因此，在中国目前法律不完善的情况下，只能期望厂家"主动召回"自己的产品。
[1] [2] [3] [4]
"召回"这一处理措施多出现在国外，并形成了完善的法律法规，而我国由于IT产品出现问题的原因复杂性高，加上法律方面的不完善，"召回"在国内IT界还是新鲜事。中国汽车行业于3月15日出台了召回制度，并在10月1日实施。
"三包"是指经营者提供商品或服务，按照国家有关规定或者与消费者约定，承担包修、包换、包退的责任。 "电脑三包"法规实施的两年的时间里，对整个IT业起到了很好的规范作用，也让消费者的权益得到了很好的保护。
（出处：http://www.sheup.com）
[1] [2] [3] [4]
注解："召回"与"三包"区别
"召回"是指品牌厂商发现提供的产品或服务存在严重的缺陷，应当采取紧急的措施告知用户，并收回该商品进行修理、更换或销毁。"召回"又分为强制性和主动性两种。"强制召回"指通过国家力量或者法律力量，强制厂家召回问题产品。但因为IT产品的复杂性，"强制召回"很难执行，需要调研、听取各方面的意见、通过相关部门取证和鉴定等环节。因此，在中国目前法律不完善的情况下，只能期望厂家"主动召回"自己的产品。
"召回"这一处理措施多出现在国外，并形成了完善的法律法规，而我国由于IT产品出现问题的原因复杂性高，加上法律方面的不完善，"召回"在国内IT界还是新鲜事。中国汽车行业于3月15日出台了召回制度，并在10月1日实施。
"三包"是指经营者提供商品或服务，按照国家有关规定或者与消费者约定，承担包修、包换、包退的责任。 "电脑三包"法规实施的两年的时间里，对整个IT业起到了很好的规范作用，也让消费者的权益得到了很好的保护。
（出处：http://www.sheup.com/）
[1] [2] [3] [4] [5]