前言
中国笔记本电脑市场经过近几年的高速发展，已经开始从导入期过渡到成长期。在销量快速增长的同时，售后服务问题又一次摆在了我们面前。一方面，笔记本电脑作为精密的高科技产品，随身携带的特性以及昂贵的价格决定了消费者接受相关服务的重要性。另一方面，由于笔记本电脑市场短时间内迅速膨胀也带来了国内市场的混乱，业界对笔记本保修服务并没有统一的条款，用户常常被保修方式、保修时间、保修条件等各种问题所困扰。
11月26日，由中国消费者协会发起，中国电子信息产业发展研究院主办，《中国电脑教育报》社承办的首届“中国笔记本电脑售后服务论坛”在北京召开。中国消费者协会的领导、行业专家以及各品牌精英聚集一堂，探讨关乎整个行业成长与发展及消费者权益的话题。
演讲：北京大学法律系教授刘凯湘
随着笔记本电脑的快速普及，产品的售后服务越来越受到消费者重视，其中涉及到的一些消费者权益保护的问题，就会牵出三个方面：
第一、笔记本电脑从购买到使用，再到售后服务，这样一个流程当中，有消费者的权利，也有厂商或者叫经营者的义务；
第二、从消费者的角度，在购买和使用笔记本电脑当中，为了维护自己的权益大概要注意一些什么事项。特别是在证据方面有一些什么注意事项。当然也涉及到消费者需要了解一些相关的法律法规；
第三、从厂商的角度，就是涉及笔记本电脑的销售或者是售后服务的一些纠纷当中，作为厂商经营者来说，也有一个对自己权益的维护问题。对于一些恶意诉讼，对于厂商来说也需要寻找合理抗辩的事由。
当然，在这当中有一些互相关联的问题。我们从法律的角度来看，容易把消费者和厂家看成是一种对手，其实是互相生存的关系。从技术来讲，就应该各自做好一些预防或者准备工作。
消费者的主要权利问题
目前能够维护消费者权益的法律是1993年颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》，除此之外，和消费者权利及厂商的义务有关的几个主要法规：《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《合同法》。消费者权利主要是规定在消费者权利保护法当中。我们国家的消费者权利保护法当中主要是按照国际消费联盟和国外的一般做法，所以我们国家的法律上的设计很全面，是完全参照国际惯例制订的。
消费者权益保护法一共规定了消费者的9项权利，和笔记本电脑有密切关系的有三个最主要的权利：
第一，安全保障权。消费者的权利实际上就是厂商的义务，这就意味着厂商的销售和服务不能含有和隐藏对消费者人身安全构成危险的因素，这种的安全保障包括人身权，财产权。广义上，包括电脑的自爆、包装设计的问题、辐射等等，都容易给人体造成伤害，有些是因为技术还没有办法达到证明会对人体有伤害，就难以证明这个之间的因果联系。但是有了诉讼。遇到这种人身伤害，如果证明是电脑导致的话，当然可以起诉。而财产权利，就要涉及笔记本电脑损坏后的退货、更换和维修，这中间要牵涉到误工费和交通费。
第二，知情权。消费者购买笔记本电脑和售后服务的时候，有权利了解产品的规格、型号、使用方法、维修方法、三包规定、性价比情况、对人身是否有伤害、维修点分布以及公司的概况，所有和购买产品有用的信息，只要消费者想了解，厂商必须要如实的告知，有的信息消费者不及时提出，你也要主动告知，这不属于商业秘密范围。当然并不一定在合同说明书里面有。
第三，求偿权。消费者的人身权利被损害时，有权利向商家赔偿。这种损害的结果，不仅仅是经济赔偿，有时还有人身损害赔偿和精神损害赔偿。涉及到产品质量的按照《产品质量法》进行赔偿。与这个问题相对应就是厂家的义务。
其一是保证你所提供的产品的质量符合约定，包括你承诺的质量标准。其二比较核心的问题就是所谓的“三包”义务。这个“修”字是厂家最乐意的，接下来就是“换”，最后无法解决的就是“退货”（解除合同）。消费者可以按照自己的选择，不过不至于买回去两次死机就不要了，所以能修还是可以修的。
当然，为了防止恶意的行为，稍微有一个限制：如果并没有涉及到实质性的质量问题，可以达到质量标准和技术标准的通常采取“修”。像工商局和技术监督局里面这样规定：一项产品经过两次修理以后仍然不能达到质量要求的可以求情换货或者退货。如果没有经过两次修理直接要求换货或者退货，厂家是可以拒绝的。
现在很多品牌都提出了“7天之内无条件退货，15天之内无条件换货，一年之内无条件修理”的服务措施，其实《消法》并没有这样的规定。按“三包”法规来说可以，7天退货绝对是无条件的，只要产品没有损害，相应配件齐全，但两次修理就有一个问题了。“换”或者“退货”的时候，商家会索要修理记录，有一些商家就比较狡猾，会以“没有太大的毛病”为由，不开修理单。所以这是从消费者的角度来看是证据问题。
消费者的诉讼问题
在调节和纠纷处理中，涉及这样一些凭证和证据：购货发票、保修单、产品说明书、用户滞留卡、修理单据、交通费用凭证、厂家的书面承诺或者是其他的说明材料。包括他附送的一些软盘、光驱。在笔记本电脑没有处理以前，这些证据材料都要保护好。诉讼是两年的时效，所以要注意时效的问题。购买合同、修理单本身起到中断时效的作用。需要特别强调的是交通费、通讯费、误工工资的证明，为了修产品花费了多少交通费，这些记录都要有，如果没有记录就没有办法证，而很多用户往往忽略这些。
厂商权利保障问题
按照产品三包规定，当消费者请求厂商履行三包义务的时候，有一个抗辩事由可以不承担义务，但是这个自己要证明。有几种情形不承担三包义务：
第一，由于消费者自己的使用、维护、保管不当造成的损失。当然消费者可以说不是我的使用、维修、保管不当。这在打官司的时候最难界定。消费者的一般操作行为不至于直接影响产品的寿命、使用功能，但是厂商应该从提示方面想办法防止这些。当然法规有规定，这些情况能不能抗辩成功还要看个案；
第二，非承担三包修理者对主机进行拆卸，造成了损害，这个可以进行抗辩；
第三，没有三包凭证和发票的；
第四，三包凭证型号与消费产品凭证型号不符；
第五，应不可抗力而造成损害的，一般指自然因素；
第六，已经超过了三包期限的。
这些都是针对对“三包”法规而言，如果真的出现了问题，也可以不按包修、包换实施，按照《民法通则》，也可以。
当然了，我国的法律法规在不断的完善中，相互之间也存在互补性，对于笔记本电脑出现的种种问题，也可以根据《合同法》进行诉讼，其中包括受害人过错的抗辩（消费者自己的过错，导致了产品的损害，乃至人身损害结果）；不可抗力的抗辩；已超过诉讼时限等三种抗辩事由。