在2004年6月份～8月份的两个月时间里，我们花费3000多元，在指定的三大电子商务网站间进行了真实购物。我们只希望尽量将真实还原给读者，还原给大众一个网络消费者真实的购物体验。
网站
卓越网 当当网 贝塔斯曼 消费(元) 1120.8 1100 790第一体验：选择与分类
首先，我们有针对性的对图书进行选购和对某一类图书进行选购。三家网站中，卓越的分类作的不错，如果你要寻找某一类的书籍还是想当容易找到的，另外值得一提的是卓越网的典藏分类给记者留下了不错的印象。
相比之下，贝塔斯曼就要差很多，我们在贝塔斯曼中想寻找“育儿类”图书，花费了相当多的时间；当当网的分类也明显过细，让读者查找起来的时候需要打开很多网页，不过还不至于出现在贝塔斯曼中晕头转向的情况。
在图书数量方面，卓越网明显不如当当与贝塔斯曼。记者在卓越网中先后搜索《思考中医》、《电脑报》、《卡通漫画技法》、《美国儿科学会育儿百科》等几本书籍都一无所获，而在当当和贝塔斯曼中均有收获。如果你只是想非常针对性的买某一本书，那么你最好不要选择卓越网。但是如果你想了解现在什么书最火，或者随便想找一本新书看看，卓越可能就是你非常好的一个选择了。
对三家网站调查过程中也发现，卓越网的特点主要是对书籍的介绍详尽，封面的扫描图片也往往比其他两家网站清晰很多。不过清晰的扫描也往往有误导消费的一面，我们发现卓越网的工作人员绝对只会让你看到书籍最完美的那一面，置于里面糟糕成什么样子，恐怕是怕影响消费者的欣赏口味，卓越向来不说。贝塔斯曼和当当出现了很多图书没有详细的图片的情况，记者在搜寻“动画”和“技法”这两个关键词时发现，贝塔斯曼中至少有3本书是重复的，而且重复的书没有封面扫描图片，很容易让读者产生重复购买。当当也出现了一本图书重复的现象。
第二体验：折扣、购物与赠品
我们分别在调查的三家网站中进行了实地的购物体验，在购物中我们发现当当网的大多数书籍价格相对来说是最优惠的，而贝塔斯曼和卓越网之间的价格很难比较，因为在两家分别在不同的书籍方面有优惠的地方，但是整体来说，贝塔斯曼和卓越网的价格整体仍然高于当当网，特别是在图书方面尤为明显。
我们选择了两套《血流入河》与《强生妈妈宝宝书》，三家网站的价格分别是：
《血流入河》 《强生妈妈宝宝书》 卓越网 20.00 78.40(平装) 当当网 20.00 70.56(平装) 142.56(精装) 贝塔斯曼 20.00 178.00(精装)对比中我们发现，比较热销的书，三家网站价格几乎都一样，但是对于某些书籍来说，价格相差非常悬殊。
除当当网外，卓越网和贝塔斯曼都采取了会员和VIP的制度，卓越网的VIP在选择全部商品的时候可以享受到0.5折的优惠，但是感觉和非VIP用户没有太悬殊的区别。而作为贝塔斯曼的书友会就更夸张了，想要特别的优惠，多数情况下只能够购买网站指定的某一类书籍，我们发现指定的书籍中很少有精品。而且想成为书友会的会员还需要额外的交入会费，记者在办理了会员后，购物之后感觉这个会员很不值。
暑假期间，三家网站都采取了打折和送赠品的活动。在打折活动中，卓越网的1元商品非常实惠，是记者感觉折扣商品中最物有所值的；当当网也举行了类似的活动，不过商品的种类相当少，不如卓越网的吸引人；贝塔斯曼举行的优惠活动，是在某些特定的书籍中进行大折扣的减价，不过在实际购物后我们有种上当受骗的感觉。例如我们在贝塔斯曼选择了一套名为《目击战争100年》的折扣图书，这套百元的书籍贝塔斯曼正在以30元的价格出售，但是我们成功点击购买并付账的几天后，贝塔斯曼才告诉我们这套书没有货了，订单也帮我们取消了，但是奇怪和令我们感觉被愚弄的是，贝塔斯曼的网站上仍然在醒目的位置标着这套书正在优惠热卖中，记者点选购买仍然是交易成功。最让记者愤怒的是贝塔斯曼会将退款完全存在自己的网站中，而并不是把钱推到我们的信用卡上，记者打电话询问之后，客服人员才表示可以用汇款的方式退钱。
而赠品也是留给记者印象最深刻的一个环节。卓越网在购物满50元后赠送的自己OEM生产小笔筒，但是需要消费者购物后点选上才会赠送，而且如果消费者在点选上笔筒之后再去添加或者删除商品，卓越的购物系统不会管你是否还够不够50元的消费金额，都会自动将这个小笔筒取消掉，这很容易让消费者将到手的赠品忘掉，记者在实际购物中就有一次忘却了这个小笔筒。
当当打出的优惠口号是“买100赠送150”，似乎很有诱惑力，但是记者几次按照当当的广告提示在点击结算后寻找那个赠送的150都没有找寻到。事后才知道，要购买指定的书籍才能够享受到这150的赠送，这个广告在某种程度上会误导一批消费者，让消费者感觉购物过程中上当了。而记者在购买了100元的指定书籍后发现，当当赠送的150元的书籍和音像制品是指定的，但是还是较为丰富的，至少相对卓越的那个铁皮的笔筒来说，还是比较实惠的。
贝塔斯曼的赠品是给记者印象最为恶劣的一个，我们在按照贝塔斯曼的要求购买到一定金额之后，贝塔斯曼的网站第一次赠送的是一副号称价值20元的树脂手镯，可是等我们收到手镯后发现，就是两个塑料环涂上了黑白色的油漆。如此几分钱的东西竟然标称着价值20元钱的商品赠送给消费者，真不知道消费者在收到这样一幅手镯之后是什么感受。当然这并不算恶劣的行为，在第二次购物时，贝塔斯曼的赠送商品是一个毛绒小猴子的手机链，记者的女友正好是属猴子的，于是在期盼中我们等待着这个毛绒猴子的手机链，但是一周之后贝塔斯曼的订单上提示，我们赠品因为缺货被取消了。缺货似乎成为了贝塔斯曼愚弄消费者的一种惯用手段了，当记者愤怒的打电话到贝塔斯曼的客服询问时，客服竟然理直气壮的说，本来就是赠品，我们有权利取消的。
试想一下，如果您去商店购物，商家说你购物满100元后我们就送你一台电视机，但是当我们真的买够了100元之后，商家竟然说电视机送完了，而且非常理直气壮的说，本来就是赠品，我们有权力不送给你，你作何感想？相信多数消费者一定会在商店中退货，但是电子商务的退货过程你还需要将商品邮寄回贝塔斯曼，不仅麻烦，而且还消耗大量的时间。
第三体验：送货、包装和售后服务
送货时间是衡量一个网站工作效率的关键，在我们的购物送货地点选在了石家庄。大概是由于当当和卓越网的总部在北京的缘故，这两家网站的平均送货时间均为一周时间。而贝塔斯曼往往需要两周左右，不过令我们感到费解的是，贝塔斯曼明明宣称自己拥有北京配送中心，为什么却要在距离更遥远的上海给我们发货。
三家网站都采取了购满一定数额免邮费的促销策略，三家网站免邮费的价格也个不一样，当当网在消费满40元之后可以免邮费；卓越网在消费30元之后免邮费；贝塔斯曼则需要消费者去网站一个指定的角落中记下一串数字之后才能免邮费，不过两次购物结束后记者才找到了那个地方。
在货物包装方面，卓越网用来进行邮寄的箱子是质量最好的，能够保护多数商品的完整，特别是对书籍来说，但是由于箱子内部缺乏保护，CD之类的商品很容易碎裂，我们在取回商品之后就发现，卓越网邮寄的CD盒有破损现象。而当当网，他们竟然采用的是平邮的方式直接将邮包送到你的手中，加之当当非常能够“节省”的利用自己的邮箱，往往邮箱要装上超出自己体积三分之一的货品，因此我们在收到当当的商品时发现都已经很破烂了，书籍磨损也相当严重。贝塔斯曼的小体积的邮箱作的还是不错的，不过在邮寄过程中很容易受到积压，我们购买的CD的包装盒几乎无一幸免。(图1、2、3)
图1(卓越网) 图2(当当网) 图3(贝塔斯曼)三家网站的售后服务和客服的素质也高低不齐，不知道是不是因为我们是卓越网的VIP用户，客服小姐总是能够客气的回答我们的相关问题，在我们要求补寄赠品的时候，客服小姐也满足了我们的要求。此外卓越的退款速度似乎也非常快，一般第二天就办理的网上转账退款。不过卓越网最大的缺点是客服电话是长途，没有800客服电话，因此我们在拨打客服电话时，心跳也随着通话时间加快。
相比之下当当的客服电话似乎是一个永远都在占线的电话，在最初几次，记者一直认为当当的客服是拿起了电话拒绝接听，因此很气愤。但当拨了几次之后发现，原来是录音有问题。当当是唯一一个提供市话客服的网站，这一点让消费者能够节省很多钱。
贝塔斯曼的客服人员素质只能用参差不齐来形容，通常女性客服人员，态度一般比较“生猛”，在我们询问赠品问题时，回答的口气像是在发火。不过贝塔斯曼的男性客服人员还是比较客气的，语气也相当缓和，但是仍然无法解决关键问题，一遇到什么就要请示领导。
结束语
此次的购物调查，我们完全是采取着公正与客观的态度来进行的。调查期间没有对以上网站表明身份，我们在购买商品时一直扮演一个真实的消费者身份。不过整个购物流程下来，个中滋味让我们领略了中国网上商城的现状。
我们这份调查并不是想将某些商家一棍子打死，更不是对商家有偏见，我们只是尽数的将真实的购物过程全盘记录了下来，我们希望商家在看到这篇调查之后，能够弥补自己的弱点、缺点，用真心和诚信来吸引消费者，毕竟消费者才是你们的衣食父母。
（出处：http://www.sheup.com）