软件商对用户的角色扮演

软件企业以盈利为目的进行生产经营和产品销售，自然地被称为软件商。作为经济市场的一个“商人”，软件商在软件生产、产品销售当中会不断地与外部环境进行交往，面对形形色色的“过戏对手”，软件商也会规划自己的“角色扮演”策略，在经营交往中以自己认为最合适的或者最独到的扮相出场，以便顺利地获取自己的利益，同时得到大家的“捧场”。在软件商众多的“过戏对手”中，最为广泛和至关重要的应该是“产品”的最终用户，在与用户的“对手戏”中，软件商期冀得到一个“结果”，以此结果来让自己选择一条最佳获利途径、也让这一结果来证实自己的选择的正确与否。遗憾的是，由于角色把握能力的欠缺和演技的拙劣，软件商获得的结果时时让自己汗颜和揪心。

　　纵观IT业，软件商在商业战场上失败的例子不胜枚举，在此对其不作具体的表述，只从其面对用户的角色扮演的角度出发，以个人粗浅见解做一些泛泛的分析，以此与同仁们共勉。

　　一、角色扮演之说

　　软件商与用户的交往，表面上看是一种商业行为，但因其涉及内容的广泛性和复杂性，要求软件商个体资源中有丰富的理论知识、合理的交流技术、全局掌控能力、不测事件的应对能力等等，这种资源的整合不是一件容易的事，就算真的具备了这样的整体资源，在工作过程中进行有效配置又是一件不易之事，更难的倒是这种资源在具体行为过程中得到充分利用，以为其创造实际价值。


　　软件商自然是以利润为行为驱动的，利润的最终来源也自然是用户，软件商与用户的交往似乎也就自然在以利润为活动中心了。然而，以一己之利益和愿望出发，软件商的行为时时处处只为自己精打细算，一叶障目，反而不清楚具体行动的落实点在哪里了。也就是说，由于出发点的错误，软件商实际上使自己丧失了行之有效、行之有利的行为能力，使自己行为被动而又失之商业利益。所以，软件商应该静下心来，考虑一下自己的失误到底在哪、自己以什么角度出发才可使工作更为有效？

　　我想，软件商首先应该做的是，对自己在用户面前所扮演的角色进行仔细揣摩、认真分析、准确定位，正确把握这个角色的本质特征、行为立场以及与对手过戏的切入点等等，有了这一前提，角色才能轻松入戏，充分施展和发挥自己的演技。“戏前”本质性工作的到位，使得软件商所扮演的角色在实际的环境中丰满起来、活跃起来，能够有主动的、创造性的发挥，为软件商造出更大的价值。

　　二、角色扮演之失

　　用户是上帝，这话讲得教人都有些熟视无睹了，以至于除了顶礼膜拜式的敬仰以外，不知以怎样大的创举来奉献给用户了。在这种情形下，软件商的舍本逐末或画蛇添足式的努力无异于缘木求鱼，使自己和“上帝”同样地难堪和无奈。

　　典型的例子是IT企业在ERP、CRM范畴的创举。

　　ERP的本质并不是软件，而是一个不太成体系的管理思想，属于企业管理流程建设范畴。软件对ERP是实现工具和手段，工具本身并不提供标准的功能和结构，而是以信息技术对其进行全面的支持。所以，企业实施ERP系统，其管理目标、管理流程之管理体系建设要求，本质上来自于企业自身，而非软件商。

　　CRM相对于ERP在适用范围上要小得多，只是针对企业营销环节的一个支持系统，CRM将随着市场环境、交易手段、商业信息处理方法的发展和完善而得到科学合理的应用。更为重要的是，用户的一对一营销策略和客户需求挖掘，除了规范的市场运作和决策机制来支撑以外，更多的是用户当前目标和现有通道的满足，其次才能谈到发展和创新。而这些基本需求和发展期望本质是来自用户，而非软件商。

　　软件商以“全面解决方案提供商”自居，以自以为专长的信息实现技术，仅以不成体系的“思想”指导闭门造车式的“生产”，就鼓噪着要挑起企业改革与创新的重担，以漫天吹起的泡泡糊弄一些出于良好愿望的企业与之合作。其结果是相应系统不能发挥目标效果，被全盘否定，软件商在靠引以为荣的“创意”跌跌撞撞地拿到一些小利却失掉口碑的同时，却让企业用户蒙受巨大的损失、承担轻信的恶果。

　　如果我们避开软件商“炒作概念”之嫌，以良好的意愿看待ERP、CRM软件商时，我们不难看到，他们提供的东西并不一定适合一个具体的用户，或者说成熟一些的用户可以清楚地认识到他们所要的并不是这样的东西。那么是什么原因造成这样一个结果呢？我认为，是软件商没有弄清楚自己是什么角色、没有摆正自己的位置，也就不可能拿出贴近用户需求的产品。否则怎么可能自欺欺人地以自己的一个“产品”代替用户的改革方略、以“工具”代替管理模式和营销市场、以“概念”代替管理系统呢？

　　如果软件商认识到了自己的出发点的错误，但仍然一意孤行、铤而走险地热衷于炒作，那可能就是软件商已经不能够把握自己的角色、掌控情节局势，或者不知道自己该怎样进入角色了。

　　如果ERP、CRM软件商算是软件业的老大，那么老大都犯的错误，自然在其它形形色色的软件商（特别是应用软件商）中间会同样地重复着，而且这种扮相错位的表演让看客不知所措之后，似乎大有“欣然受之”的趋势，但这前提是受众们愿意被这样的小丑们继续愚弄下去。


　　三、角色扮演之标

　　以销售利润为中心出发的点的软件商，往往“借鉴”商业公司的“市场运作”模式，希望以一种广泛适用于市场的“商品”来攫取更大的利润份额。这样的“商品”除了要能够普遍适合于一个较为广泛的用户群以外，还得挖掘出一个“卖点”。于是，就先选定了一个“概念”，然后对运作过程进行“策划”。运作注重策划，“商品”倒是其次，关键是让大家“广泛认可”这个“概念”，然后让可能的用户们相信他们“已经生产出”的“商品”的功用之强，甚至可以完成一切用户想做而做不了的事。这里，软件商以用户的产品提供商或解决方案提供商的角色出现在世人面前，尽管他们可能还没有接触到实质性的具体用户，却似乎已经成了用户的救世主；尽管他们可能根本还不清楚一个面临重重危机的用户真正需要什么，但却要让用户知道他们的产品是包治百病的灵丹妙药。

　　这样的软件商，如果他们明白自己在做什么，那他们就是存心要愚弄用户，进而搅浑市场以期混水摸鱼；如果他们是不明白自己在做什么，那至少其决策者就是不明白软件产品的根本需求来源，做了一个严重地不切实际的错误选择。在这里，软件商可能更接近于一种唯利是图的市侩角色，不讲求什么方式、方法，获利才是根本。

　　大多数软件提供商当然是以市场需求为目标，处心积虑地想以实质性的工作赢得市场的钟爱，以获取既得利益。利润是软件企业经营的中心目的，这本是无可厚非的，软件商也知道用户需求满足是软件商利润的来源，然而，在以利润为中心下的实施过程中，软件商不自主地以“引导用户”适应其不可告人的“一切以项目、产品利润为目标”的思路，以最大的规模要求进行方案规划拿订单，以最小的规模生产定制“产品”，或者以加强用户“感情沟通”赢得用户的“技术崇拜和工作尊重"，以此来使用户“主动”降低系统的功能和性能要求等等。在这里，软件商是作为一个为自身利润服务的创收机器的角色，以笨拙的方式在艰难地维护着自己的利益。

　　未对受众需求做出深入研究和准确定位的角色扮演，以自身需要为出发点、无视外界反应的表演，是不会被捧场的。软件商以这样的角色出场，所得到的直接结果就是用户的不认可，不认可的原因是由于用户认识和技术的觉醒及其对预期的不断调整和完善。软件商角色可以是指责用户违约甚至可以打官司的甲方、可以是为求追加费用而争执的商人、可以是要求延长工期的包工头、可以是理智地放弃项目的失败者等等，但一致的结果是自己利益得不到保证。

　　四、角色扮演之本

　　软件商所提供的是什么呢？产品！？这个回答不准确，应该是用户真正需要的产品！？但这个回答还是不完整，因为用户的需求是会更新的，还得满足用户需求变化的要求，所以应该是满足用户所有应用要求的产品？！“满足用户所有应用要求”？就这么写进“供货合同”中，这不是给自己找病吗？那能做到吗，还想不想收款了？

　　那么，还是回到主题上来看这个问题：软件商到底在用户面前扮演什么角色？

　　首先我们应该看到，用户并不都是专家，他们一般对信息化有一些了解，对于涉及具体信息技术的内容有一定的“敬畏感”，甚至于用户有时对自己要进行的信息化建设或所需要的软件系统到底应该是个什么样子都很模糊。在这样的情形下，软件商对系统的用户需求一知半解，靠自己主观理解和与同类系统的比较，构想出的系统框架是软件商一相情愿的，未来系统的适用性无法保证；同时，被动接受的用户“系统需求”是肤浅的和极易变更的，随着开发的进行和系统雏型的形成，用户“明白过来”了，会对系统的“需求”不断提出变更要求。事实上，相对于软件商，用户作为“领域专家”，其要求往往是有益的、合理的，但对系统开发却造成了新的工作难度，有时会大大增加了开发成本。需求变更来自于用户需求新发现，不从用户利益出发，不仅需求调研结果不会是真实的，而且，没有对用户真实的需求趋向做实际分析，就不会形成需求变更的应对措施，也自然不会体现在系统设计方案中。无端指责用户的“无知”是不负责任的、是于事无补的，与其让用户不明究竟地与自己签订一份“合同书”以“确定”用户需求和系统规模范围，还不如先设法让用户成为应用系统的“规划专家”，使系统的实现成为双方共同的目标，把软件商与用户“捆绑”在一起。这种联合以软件商主动担负“用户代表”形象来形成，也就是软件商先得扮演好“信息化服务者角色”，作为对用户的信息化基本知识的传播者、信息化建设方法的讲解者、需求归纳和系统规划思路的探讨者、立足改革与发展的信息化实现实践的倡导者等等。这样，软件商以用户的服务者角度介入，让用户充分理解和掌握信息技术基本理论，同时软件商从用户那里获取领域知识、了解业务细节，在这里，软件商又同时扮演着“老师”和“学生”两个角色。这使本应由软件商实施的系统规划工作，在有用户直接理性参与的情况下，双方相互协作有条不紊地共同完成，使系统的完整性和可扩充性等得到合理的支持和有效的保障。这样做的结果，使得系统的前期规划和后期维护工作的效率和可靠性得到大大的提高，最终使软件商开发、维护成本大大降低，也使用户的预期得到满足、运行成本明显降低。软件商在面对一个大的课题时，如果不能作为一个软件供应商来提供产品而又不想放弃一个市场，那就做一个信息技术的服务者来提供支持也未尝不可，但实在不必硬让自己成为一个虚无的全能专家，就如国外ERP厂商（并非软件商）都以企业管理咨询专家的形象出现，来帮助企业建立ERP系统，并选择合适的软件来完成ERP支持环境的构造，而不是以什么ERP提供商出现于用户面前。

　　如果平心静气在地想想，其实软件商在与用户的交易中，软件商就相当于一个商品的提供者，而用户就是软件商所提供商品的消费者。作为消费者自然希望商品实用并具有较高的性价比，而商品提供者自然也希望自己的商品受到广泛的青睐。所以，软件商要做好“用户角色”，即从“我就是产品的用户”这个意识出发，以用户的角度理解自己的“产品”，以用户的需要设计“产品”的功能和性能，以能够让自己满意的“产品”提交给用户。在“用户角色”的扮演过程中，应深入于用户之中、充当他们中的一员、了解他们的现状、设想他们的未来，这样可以较为容易地看到“产品”较为完整的组成和要求，设计、生产出切合用户实际需要的“产品”。


　　软件的确有其与一般商品不同的特性，就商品化软件也是如此。首先，最主要的特性是软件的个性差异，也就是不同的用户的需求由于其从事的行业、运营的环境、经营的目标、管理的体制等等因素的不同，决定了软件系统功能、性能的差异性，就同一行业、同一模式下的两个用户，其业务需求、操作模式也会大相径庭，所以软件商不大可能为用户提供一个广泛接受的产品。其次，一般的软件系统在其生命周期中除了维护以外，还会有一定的扩充和与其它系统产品的整合要求，以使其发挥更大的效用，软件商对一个系统的开发、维护工作将伴随一个系统的整个生命周期。不论是系统的个性化还是更新需求，都是来自于用户的，所以，软件商需要做好的是“用户系统规划师角色”，以用户的角度出发规划自己的“产品”，以用户的需要规划“产品”的个性要求和维护目标，以能够充分发挥其价值和延长其工作寿命的“产品”提交给用户。通过“用户系统规划师角色”的扮演，介入用户运营管理过程中，以用户利益为基本目标，广泛了解用户当前环境、经营模式、业务发展方向等等，找寻、收集、分辨短期基本任务和长期发展目标，确定可能的业务发展点和实施方式，这样可以较为实际地规划“产品”的短期实施任务和长远发展目标，为软件开发提供性能设计的技术规划依据。

　　用户虽然意识到了一个系统的上马，牵扯到其各个业务部门、包含着千头万绪的工作，但并不一定能对自己系统建设工作做出有效的工作管理和组织配合，软件商以长期积累的工程组织经验，可以主动地要求和积极地协助用户做好其组织规划，让用户方的组织、计划、交流、研究工作落到实处，责任落实到人，以有效的组织管理配合软件商的开发工作。这也就是说，软件商得做好“用户的组织者角色”。由于用户方管理模式、组织机构各有不同，其作为不一定积极的、也不一定是有效的，所以用户支持积极性的调动也就成为软件商的工作内容的组成部分，这需要做扎实有效的工作、得付出一定的努力。

　　在软件开发过程中，尽管软件商深入分析、充分筹划，想将可能出现的问题做全面的研究并制定对策、对所有可能发生的风险进行归纳进行预防，但随着开发进程的深入，还是会有许许多多的新的问题暴露出来。软件商要做的就是正视危机、不回避困难、让问题充分暴露，进而努力使问题得以解决。做一个系统就是一场战斗，用户绝对不是软件商的敌人而是软件商的战友，软件商与用户共同的敌人是完成系统的艰难险阻。软件商可以与用户共同迎敌、协力攻关，但这场战斗的指挥者却是软件商，软件商得纵观全局、运筹帷幄，做好“战斗司令部角色”，调动一切可以调动的力量、集中优势兵力，打一场歼灭战。

　　总之，软件商应该以服务提供者、用户利益的管理者、用户的"家里人"的形象出现于用户面前，通过保护用户利益使自己的利益得到保障。

　　五、角色扮演之境

　　尽管软件商以良好的愿望出发，以全面的技术资源贮备做好了为信息化建设建功立业的准备，但一旦做起来并不如我们心愿地顺理成章、水到渠成，其技术、管理以外的阻力和困难接踵而来，虽然这不是阻碍软件业发展的主流因素，却也让软件商时不时地顾此失彼、难成其功。

　　目前的软件市场，一方面由于客户在对软件本身的价值定位上有较大的偏差，另一方面由于众多软件商的恶性竞争，使软件项目的定价在规范开发的成本线上挣扎，以至于软件商的工作服务于经济收益，行为过于受利益的制约，无力组织科学有序的开发过程。同时，一个产品或一个软件系统项目的签约，并不都如我们设想的那么理性，甚至背后还有许多污浊的东西，这往往使技术型的实施者们角色不能自理，成为“题材炒作”或“幕后交易”的前台小丑和牺牲品，空怀一腔热血却报效无门。市场的规范化和整体信息化水平的提高需要全社会的共同努力，悲观自叹于事无补，同流合污更不可取，应看到，至少在自己力所能及的范围内还是可以有所作为的。随着社会发展、进步、规范，软件商利益与用户利益的有机结合，必将成为软件事业的有力支持。

　　软件商作为信息革命的产物，在几十年的历史舞台上有辉煌的演出，也有惨淡的退场，但在信息技术已被广泛普及的今天，面对日益扩大和规范的市场，在信息化建设的大舞台上，会有更多的角色扮演机会出现在软件商面前。只要软件商努力加强自己的表演功底、潜心研究角色的表演内涵、准确把握角色的表演技巧，是肯定会出尽风头的。

(2004.03.10) 来自：Chinabyte 老单